Kernprozesse und Optimierung der Geschäftsprozesse

Was ist ein Kernprozess?

Kernprozesse sind die strategisch wichtigen Prozesse in einem Unternehmen. Sie entscheiden, ob ein Kunde zufrieden ist oder abwandert. Ein Beispiel: Bei einem Softwarehaus ist die Auslieferung neuer Funktionen ein Kernprozess. Läuft er schlecht, merkt der Kunde das sofort.

Kernprozesse leiten sich aus den Kernkompetenzen eines Unternehmens ab. Sie beginnen beim Kunden und enden auch wieder beim Kunden. Genau das unterscheidet sie von reinen Verwaltungsaufgaben im Hintergrund.

Auch im Qualitätsmanagement ist der Begriff klar definiert. Eine gute Definition liefert das Buch „Qualitätsmanagement: Begriffe und Definitionen“ der TÜV SÜD Akademie GmbH (12. Auflage 2017, nach ISO 9001:2015). Eine allgemeine Definition des Oberbegriffs Geschäftsprozess findet sich außerdem im Gabler Wirtschaftslexikon, einem der bekanntesten deutschen Wirtschaftsnachschlagewerke.

„Kernprozess – Prozess, der unter Berücksichtigung der Unternehmensausrichtung strategisch wichtig ist und wesentlich zum Geschäftserfolg beiträgt. Kernprozesse zeichnen sich durch folgende Aspekte aus: Wertschöpfung, der (externe) Kunde steht am Anfang und am Ende des Prozesses, sie tragen wesentlich zum Unternehmenserfolg und zur Kundenzufriedenheit bei, sie haben direkten Kundenbezug und direkte Kundenauswirkung, der Kunde ist bereit, für den Output des Prozesses zu bezahlen.“

Am Ende zählt für uns in der Beratung eines: der Kundenwunsch und seine Erfüllung. Deshalb legen wir bei Prozessanalysen so viel Wert auf dieses Thema.

Was sind Kernprozesse in einem Unternehmen?

Typischerweise gehören diese Bereiche zu den Kernprozessen eines Unternehmens:

Der Einkauf ist bei vielen Firmen ein Kernprozess. Ein Beispiel: Ein Maschinenbauer verhandelt Stahlpreise mit Lieferanten, steuert Verträge und optimiert seine Lieferkette. Läuft das schlecht, steigen die Kosten sofort und der Liefertermin gerät in Gefahr.

Auch die Produktion gehört fast immer dazu. Es geht um Planung, den Einsatz von Ressourcen und die Qualitätskontrolle. Ein Beispiel: Ein Fertigungsbetrieb verliert Aufträge, wenn die Produktionsplanung nicht zur Nachfrage passt.

Vertrieb und Marketing zählen ebenfalls dazu. Hier geht es um den Verkauf selbst, aber auch um Kundenbindung und die richtige Vertriebsplanung. Ein Beispiel: Ein B2B-Händler verliert Kunden, wenn seine Vertriebsplanung nicht zur tatsächlichen Nachfrage passt.

Der Kundenservice ist bei vielen Dienstleistern der wichtigste Kernprozess. Dazu zählen Kundenanfragen, Beschwerdemanagement und der technische Support. Ein Beispiel: Ein Softwareanbieter verliert Vertrauen, wenn Support-Anfragen tagelang unbeantwortet bleiben.

Auch Finanz- und Rechnungswesenprozesse können ein Kernprozess sein, vor allem bei Banken und Versicherungen. Dazu gehören Buchhaltung, Rechnungsstellung und Zahlungsabwicklung. Ein Beispiel: Eine Bank verliert Kunden, wenn Überweisungen unzuverlässig laufen.

Diese Kernprozesse können je nach Art des Unternehmens variieren. Ein Unternehmen kann auch spezifische branchenspezifische Prozesse haben, die für sein Geschäftsmodell relevant sind. Die Identifizierung, Optimierung und kontinuierliche Verbesserung der Kernprozesse ist entscheidend, um die Effizienz, Qualität und Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens zu steigern.

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Warum ist die Benennung der Kernprozesse wichtig?

Geschäftsprozessmanagement in der Praxis

Jede Firma muss sich auf die Entwicklung dieser Kernprozesse konzentrieren, damit es seine wettbewerbsentscheidenden Kompetenzen in der Prozessleistung voll ausspielen kann. Je nach Wettbewerbsstrategie ergeben sich unterschiedliche Anforderungen an Organisation und Prozesse. Durch die Benennung von Kernprozessen durch das Management ergeben sich zahlreiche Vorteile. Die Kommunikation wird erheblich erleichtert und das Projektteam kann sich besser fokussieren. Eine fehlende Analyse der Geschäftsprozesse zu Beginn der Einführung von ERP, CRM, SCM und SRM Systemen, führt in der Regel zu einer ineffizienten Kommunikation zwischen den Abteilungen und dem Projektteam, die Projektqualität leidet und die Kundenerwartungen bleiben unerfüllt.

Wissen um Kernprozesse hat 3 wichtige Vorteile

Die Kenntnis der Kernprozesse hat für ein Unternehmen folgende 3 Vorteile:

1. Schlankere und übersichtlichere Kern- und Supportprozesse durch Separierung von Supportprozessen
2. Qualitätssteigerung, da sich die Mitarbeiter auf die Kernkompetenzen konzentrieren und diese optimieren
3. Einsparungspotential bei Supportprozessen – realisierbar durch effizientere Organisation des Prozesses

Dokumentation der Kernprozesse – Ziele

• Zielgerichtete Einführung von ERP, CRM, SCM oder SRM Systemen
• Erleichterung von:
• Geschäftsprozesse an andere Standorte zu übertragen
• Mitarbeiterschulung und -einarbeitung
• Kommunikation
• Transparenz für Mitarbeiter, Kunden und Lieferanten
• Wissensverlust (zum Beispiel durch Mitarbeiterabgang) zu vermeiden
• Festlegung von Prozesskennzahlen und Überwachung der Prozessleistung
• Vorbereitung / Durchführung einer Geschäftsprozessoptimierung

Kernprozess – Merkmale & Einflussfaktoren

Ein Kernprozess hat 3 Merkmale

• hohe strategische Bedeutung
• Querlage zu traditionellen Abteilungen
• enorme Reichweite: – von der Schnittstelle mit Lieferanten bis zu Schnittstellen mit den Kunden; der Prozess beginnt beim Kunden und endet auch dort wieder

Vorgehen zur Bestimmung der Kernprozesse

Analyse von:

Geschäfts-/Wettbewerbsstrategie

Strategie beinhaltet zwei Sichtweisen

– Marktorientierte Sicht: Marktkompetenzen (Kostenführerschaft vs. Differenzierung)

– Ressourcenbasierte Sicht: Kernkompetenzen

Je nach Wettbewerbsstrategie ergeben sich unterschiedliche

– Effizienzkriterien und Erfolgsfaktoren

– Anforderungen an Organisation und Prozesse

2. Geschäftsmodell (Beziehungen zu Geschäftspartnern)
3. Aufzählung der Hauptprozesse
4. Bestimmung der strategischen Relevanz: Kernprozesse – Supportprozesse

Kriterien für die Identifikation von Kernprozessen

• Direkter Bezug zu Kernkompetenzen
• Strategisch entscheidende Bedeutung
• Herstellung eines wahrnehmbaren Kundennutzens
• Begründung eines nachhaltigen Wettbewerbsvorteils
• Ausrichtung auf externe Leistungsempfänger (unmittelbarer Marktkontakt)

Fragen für die Identifikation von Kernprozessen

• Wer ist die Zielgruppe / Zielmarkt für das Ergebnis aus dem Prozess?
• Welches Angebot haben wir für diese Zielgruppe?
• Wie hebt sich unser Angebot vom Wettbewerb ab?
• Worin besteht der Wettbewerbsvorteil?
• Welchen Anteil hat der Prozesse am Unternehmenserfolg (Umsatz, Marge etc.)
• Welche strategische Bedeutung hat der Prozess für das Business?
• Wie häufig kommt der Prozess vor?

Diese Vorgehensweise deckt sich mit den anerkannten Standardwerken zum Geschäftsprozessmanagement, etwa Schmelzer und Sesselmann, „Geschäftsprozessmanagement in der Praxis“ (Hanser Verlag), und Gadatsch, „Grundkurs Geschäftsprozess-Management“ (Springer Vieweg).

Häufige Fragen zu Kernprozessen

Was unterscheidet einen Kernprozess von einem Supportprozess?

Ein Kernprozess hat direkten Kontakt zum Kunden und schafft Wertschöpfung. Ein Supportprozess wie die interne IT oder das Personalwesen unterstützt nur im Hintergrund.

Wie viele Kernprozesse hat ein Unternehmen typischerweise?

Die meisten Unternehmen kommen mit drei bis sieben Kernprozessen aus. Mehr Prozesse machen die Steuerung meist unübersichtlich.

Wer legt die Kernprozesse in einem Unternehmen fest?

In der Regel entscheidet die Geschäftsführung gemeinsam mit dem Prozessmanagement, oft unterstützt durch eine externe Beratung.