Procesos básicos y optimización de procesos de negocio

¿Qué es un proceso básico?

Los procesos clave son los procesos estratégicamente importantes en una empresa. Tú decides si un cliente está satisfecho o se desvanece. Un ejemplo: en una empresa de software, la entrega de nuevas funciones es un proceso central. Si sale mal, el cliente lo nota inmediatamente.

Los procesos clave se derivan de las competencias clave de una empresa. Empiezan con el cliente y terminan con el cliente. Esto es precisamente lo que los distingue de las tareas administrativas puramente en segundo plano.

El término también está claramente definido en la gestión de la calidad. Una buena definición la proporciona el libro «Quality Management: Terms and Definitions» de TÜV SÜD Akademie GmbH (12ª edición 2017, según ISO 9001:2015). Una definición general del término genérico proceso empresarial también puede encontrarse en el Gabler Wirtschaftslexikon, una de las obras de referencia empresarial alemanas más conocidas.

«Proceso básico- proceso que es estratégicamente importante, teniendo en cuenta la orientación de la empresa, y contribuye significativamente al éxito del negocio. Los procesos principales se caracterizan por los siguientes aspectos: creación de valor, el cliente (externo) está al principio y al final del proceso, hacen una contribución significativa al éxito de la empresa y la satisfacción del cliente, tienen conexión directa con el cliente y el impacto directo del cliente, el cliente está dispuesto a pagar por la producción del proceso.»

Al final, una cosa cuenta para nosotros en la consultoría: los deseos del cliente y su cumplimiento. Por eso damos tanta importancia a este tema en los análisis de procesos.

¿Cuáles son los procesos centrales en una empresa?

Normalmente, estas áreas forman parte de los procesos centrales de una empresa:

La compra es un proceso fundamental para muchas empresas. Por ejemplo, una empresa de ingeniería mecánica negocia los precios del acero con los proveedores, gestiona contratos y optimiza su cadena de suministro. Si esto sale mal, los costes suben inmediatamente y la fecha de entrega se pone en peligro.

La producción también casi siempre forma parte de ello. Se trata de planificación, el uso de recursos y el control de calidad. Por ejemplo, una empresa manufacturera pierde pedidos si la planificación de producción no coincide con la demanda.

También se incluyen ventas y marketing. Se trata de la venta en sí, pero también de la fidelidad del cliente y la planificación adecuada de ventas. Un ejemplo: un minorista B2B pierde clientes si su planificación de ventas no coincide con la demanda real.

El servicio al cliente es el proceso central más importante para muchos proveedores de servicios. Esto incluye consultas de clientes, gestión de reclamaciones y soporte técnico. Por ejemplo, un proveedor de software pierde la confianza cuando las solicitudes de soporte quedan sin respuesta durante días.

Los procesos financieros y contables también pueden ser un proceso central, especialmente para bancos y compañías de seguros. Esto incluye contabilidad, facturación y procesamiento de pagos. Un ejemplo: un banco pierde clientes cuando las transferencias no son fiables.

Estos procesos centrales pueden variar según el tipo de negocio. Una empresa también puede tener procesos específicos de la industria que son relevantes para su modelo de negocio. La identificación, optimización y mejora continua de los procesos centrales es crucial para aumentar la eficiencia, la calidad y la competitividad de una empresa.

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¿Por qué es importante la denominación de los procesos principales?

Gestión de procesos de negocio en la práctica

Cada empresa necesita centrarse en el desarrollo de estos procesos principales para que pueda explotar plenamente sus competencias competitivas en el rendimiento de los procesos. Dependiendo de la estrategia competitiva, surgen diferentes requisitos de organización y procesos. El nombre de los procesos principales por parte de la administración arroja numerosos beneficios. La comunicación se facilita enormemente y el equipo del proyecto puede enfocarse mejor. La falta de análisis de los procesos de negocio al comienzo de la introducción de los sistemas ERP, CRM, SCM y SRM suele llevar a una comunicación ineficiente entre los departamentos y el equipo del proyecto, la calidad del proyecto sufre y las expectativas del cliente siguen sin cumplirse.

El conocimiento de los procesos principales tiene 3 ventajas importantes

El conocimiento de los procesos principales tiene las siguientes 3 ventajas para una empresa:

1. Procesos de soporte y núcleo más claros y más claros al separar los procesos de soporte
2. Mejorar la calidad a medida que los empleados se centran en las competencias básicas y optimizan
3. Potencial de ahorro en los procesos de soporte – se puede lograr mediante una organización más eficiente del proceso

Documentación de los procesos principales – Objetivos

• Introducción específica de sistemas ERP, CRM, SCM o SRM
• Facilitación de:
• Transferir procesos de negocio a otras ubicaciones
• Capacitación e inducción de empleados
• Comunicación
• Transparencia para empleados, clientes y proveedores
• para evitar la pérdida de conocimiento (por ejemplo, debido a la salida de los empleados)
• Determinación de los ratios del proceso y seguimiento del rendimiento del proceso
• Preparación / implementación de una optimización de procesos de negocio

Proceso básico – Características y factores

Un proceso básico tiene 3 características

• Alta importancia estratégica
• Entre capas a los departamentos tradicionales
• enorme alcance: – desde la interfaz con los proveedores hasta las interfaces con los clientes; el proceso comienza en el cliente y termina allí de nuevo

Procedimiento para determinar los procesos centrales

Análisis de:

Estrategia de negocio/competencia

La estrategia incluye dos perspectivas

– Visión orientada al mercado: competencias de mercado (liderazgo de costes frente a diferenciación)

– Visión basada en recursos: competencias básicas

Dependiendo de la estrategia competitiva,

– Criterios de eficiencia y factores de éxito

– Requisitos de organización y procesos

2. Modelo de negocio (relaciones con interlocutores comerciales)
3. Lista de procesos principales
4. Determinación de la relevancia estratégica: Procesos básicos – Procesos de apoyo

Criterios para la identificación de procesos centrales

• Relación directa con las competencias básicas
• Estratégicamente crucial
• Creación de un beneficio perceptible para el cliente
• Establecer una ventaja competitiva sostenible
• Alineación con beneficiarios externos (contacto directo con el mercado)

Preguntas para la identificación de procesos centrales

• ¿Quién es el grupo objetivo/mercado objetivo para el resultado del proceso?
• ¿Qué oferta tenemos para este grupo objetivo?
• ¿Cómo se destaca nuestra oferta de la competencia?
• ¿Cuál es la ventaja competitiva?
• Qué parte de los procesos en el éxito de la empresa (rotación, margen, etc.)
• ¿Cuál es la importancia estratégica del proceso para las empresas?
• ¿Con qué frecuencia se produce el proceso?

Este enfoque coincide con las obras estándar reconocidas sobre gestión de procesos empresariales, como Schmelzer y Sesselmann, «Gestión de Procesos Empresariales en la Práctica» (Hanser Verlag), y Gadatsch, «Curso Básico de Gestión de Procesos Empresariales» (Springer Vieweg).

Preguntas frecuentes sobre procesos centrales

¿Qué distingue un proceso central de un proceso de soporte?

Un proceso central tiene contacto directo con el cliente y crea valor añadido. Un proceso de soporte como el de TI interno o recursos humanos solo proporciona apoyo en segundo plano.

¿Cuántos procesos clave suele tener una empresa?

La mayoría de las empresas se las apañan con entre tres y siete procesos principales. Más procesos suelen confundir el sistema de control.

¿Quién determina los procesos centrales en una empresa?

Por regla general, la dirección toma las decisiones junto con la gestión de procesos, a menudo apoyada por consultoría externa.